LOS PUNTOS DE DOLOR
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Definición
Los pain points o puntos de dolor del cliente se refieren a los problemas o situaciones que los consumidores encuentran al utilizar los productos y servicios de una empresa y que generan como consecuencia un sentimiento negativo.
Cuanto más sabes sobre los pain points o puntos de dolor de tus clientes, más puedes ayudarles.
Al igual que cuando solucionas sus problemas, más posibilidades tienes de que tus clientes apuesten por tus productos/servicios.
Tu público objetivo no es experto en las áreas por las que se preocupan, si lo fueran, ya habrían resuelto sus dudas y no necesitarían tu opinión.
Pero, en ocasiones, es probable que no sepan tampoco que realmente tienen un problema.
Conocer los puntos de dolor de nuestros clientes potenciales puede convertirse en una gran oportunidad de venta y es lo que nos va a permitir presentar a nuestra empresa como la solución a esos problemas. Incluso, nos puede ayudar a recuperar a clientes que habíamos perdido.
Ten en cuenta que el dolor vende, ya que todo el mundo quiere solucionar sus problemas. Cuando se ahonda en ellos y los usuarios ven lo que podría llegar a pasar si no resuelven estos problemas (agitación), inmediatamente van a buscar la solución (tu producto o servicio).
Los pain points o puntos de dolor se clasifican principalmente en cuatro áreas:
- Puntos de dolor financieros: Aquellos relacionados con el dinero, como productos y servicios demasiado caros o gastos poco claros.
- Puntos de dolor de procesos. Problemas que los clientes tienen con los procesos de su vida diaria, como las tareas que consumen mucho tiempo y los métodos complicados.
- Puntos de dolor de productividad. Son problemas que un cliente percibe cuando el tiempo y los recursos no se utilizan adecuadamente.
- Puntos de dolor de soporte. Es cuando los clientes sienten que no tienen la ayuda que necesitan, como tareas y procesos confusos o falta de orientación.
2. ¿Cómo encontramos los puntos de dolor?
Ahora que ya sabes qué son los puntos de dolor, veamos algunas sencillas formas para identificarlos.
Es importante que tengas en cuenta que aunque haya varios clientes potenciales que tengan puntos de dolor similares, la causa de los mismos puede ser bastante dispar.
Por eso, es fundamental investigarlos cualitativamente para poder ofrecer soluciones acordes a los mismos y priorizarlos según el orden de importancia.
a.- Investiga en los blogs más populares de tu sector
b.- Observa los comentarios de los posts de tu sector
Los comentarios que dejan los lectores en los posts son una fuente invaluable de información sobre lo que le preocupa a tu audiencia.
Lo ideal es que te fijes en publicaciones que tengan bastantes comentarios.
Léelos e identifica aquellos que expresan preocupaciones, dudas o problemas.
c.- Entrevistas grupales
Para conocer qué le preocupa a tus clientes puedes entrevistarles personalmente de forma individual o bien, si tienes una amplia cartera de clientes, puedes organizar pequeños talleres grupales.
En las entrevistas grupales ofreces la oportunidad a tus clientes de compartir sus puntos de dolor para tener una visión detallada de los mismos.
Este tipo de talleres son realmente muy útiles, porque permiten conversar con las personas que utilizan tus productos/servicios en un entorno colaborativo.
d.- Reuniones con el equipo de ventas
Otro recurso para averiguar los puntos de dolor de tus clientes es preguntando a tu equipo de ventas.
El equipo de ventas está en la primera línea de batalla entre tus clientes y tus productos/servicios.
Hablan con ellos y conocen de primera mano lo que les preocupa a tus clientes.
e.- Escucha activa en redes sociales
Las redes sociales pueden ayudarte a entender los puntos de dolor más comunes que tu público encuentra en tus productos/servicios.
Investiga no sólo en tus canales corporativos, sino también en los de tu competencia.
3. Cómo identificar los puntos de dolor de tus clientes potenciales
a/ Ponte en sus zapatos
Lo primero que tienes que hacer es conocer quién es tu buyer persona y entender sus necesidades, deseos y preocupaciones. Ponte en su lugar, empatiza con él.
b/ Escucha activa
En este punto, queremos que investigues a los usuarios de tus competidores. Lee los comentarios que dejan en las redes sociales o en el blog de tu competencia e identifica sus problemas, preocupaciones, dudas…
Por otro lado, si en las redes sociales o en el blog de tu empresa recibes ya comentarios, también te aconsejamos leerlos con detenimiento. Seguro que tus usuarios están compartiendo sus puntos de dolor y no te habías dado cuenta.
También puedes revisar las publicaciones que hayan hecho influencers sobre productos o servicios similares a los tuyos. Muchos consumidores comparten sus dudas y problemas que han experimentado con ese producto o servicio en los comentarios.
Otro buen termómetro para medir los problemas más comunes de los usuarios son los foros especializados y los grupos en redes sociales.
Por ejemplo, eres psicólogo y has visto que cada vez hay más casos de padres preocupados porque sus hijos pasan mucho tiempo jugando a videojuegos y están suspendiendo en la escuela (punto de dolor). Escriben en esos grupos y foros que hemos mencionado buscando ayuda. Tú, que estás muy atento, decides entrar en el debate y mostrarte como el perfecto aliado (la solución). Además, creas una nueva página en tu web y varios posts para tratar este tema de una manera particular. Encontraste tu oportunidad. ¡Bien hecho!
c/ Pregunta a tus usuarios y clientes
Las encuestas online son perfectas para conocer la opinión de tus usuarios y clientes sobre tus productos o servicios. En ellas, puedes preguntar por esos puntos de dolor.
Por ejemplo, tienes un espacio para eventos empresariales y estas son algunas de las preguntas que aparecen en tu encuesta:
“Señala, por orden de importancia, los factores que te llevan a elegir un espacio u otro: Distancia, catering, tipo de actividades que se pueden realizar, gran aforo, gestión del evento por parte del espacio…”.
“¿Qué es lo que más te preocupa cuando buscas un espacio para eventos empresariales?”.
Con las respuestas que recibas, podrás identificar cuáles son los puntos de dolor de tus usuarios y clientes: desde un tema económico hasta no disponer de tiempo para gestionar por sí mismo el evento.
d/ Customer Journey, ¿qué información puede revelar?
El viaje del consumidor puede informar sobre dónde se producen los principales puntos de contacto entre la marca y sus clientes.
¿Es al inicio cuando solicitan información sobre una promoción que han visto en redes sociales? ¿O es más bien después de la compra cuando quieren saber cuáles son todas las posibilidades o formas de uso de lo que han comprado?
Mediante una escucha activa en redes sociales podemos saber este tipo de cuestiones.
Este gráfico es un ejemplo de cómo la segmentación de datos y la categorización a través de palabras clave en una herramienta de Social Listening pueden ayudar a saber en qué fases de este viaje se produce una mayor demanda de información por parte de los clientes.
4.Y ahora, ¿qué?
Ahora ya sabemos cómo detectar los pain points de nuestros clientes. Lo siguiente es saber qué hacer con esa valiosa información.
Empezamos:
- Crea contenido en consecuencia. Si has visto, por ejemplo, que tus clientes no saben utilizar bien una funcionalidad en concreto de tu producto, puedes elaborar una serie de videotutoriales cortos en Instagram que la expliquen de manera sencilla o bien un contenido más largo para Youtube igual de práctico.
- Demuestra que estás ahí. Lo único que no puedes hacer cuando gestionas tu atención al cliente es ser indiferente o dejar alguna incidencia sin resolver. Teniendo en cuenta el contexto tan acelerado en el que vivimos, el tiempo de respuesta también es importante. Si las dudas o quejas que recibes en redes exceden un cierto volumen, puedes crear canales propios dedicados únicamente a resolverlas.
- Reconoce tu error y recompensa. Si un usuario tiene razón al exponer un problema con tu producto, ofrécele un incentivo para que vuelva a confiar en tu marca. Reconocer que el cliente tiene la razón (cuando la tiene) calmará su malestar inicial y, si luego compensas tu error y le hablas de “tú a tú”, puede que incluso llegues a fidelizarlo más.
- Prepara una campaña de email interesante. Si sabes cuáles han sido los productos o servicios de tu negocio que han generado un mayor interés o una mayor controversia, podrás personalizar más tu próxima newsletter o campaña de email marketing.
- Crea un sitio de soporte. Especialmente si el producto es complejo o requiere conocimientos técnicos, puedes crear una web especial (o un apartado especial en tu propia web) para dar cabida a toda la demanda de información. Puedes incluir un chat para reducir la demanda de soporte por vía telefónica o redes sociales.
https://apodaca.es/marketing-digital
https://www.questionpro.com/blog/es/paint-points/
https://es.semrush.com/blog/pain-points-puntos-dolor-marketing-que-son/
https://rockcontent.com/es/blog/pain-points/
https://leadmotiv.com/blog/puntos-de-dolor/
